Potential Beschwerde
Der Guide zur Kundenbindung durch professionelles Beschwerdemanagement
Der vielfach national und international ausgezeichnete Verkaufstrainer Achim Jaeger (München) legt in diesem Buch offen, welche Chance sich dem Vertrieb durch Beschwerden von unzufriedenen Kunden bieten.
Mitarbeiter sind in der Regel verunsichert oder gar verängstigt, wenn sich ein Kunde meldet und mit der Leistung oder dem Produkt nicht zufrieden ist.
Doch anstatt wie das Kaninchen vor der Schlange zu erstarren, plädiert Jaeger dafür, das Anliegen des Kunden als Herausforderung zu verstehen: "Legen Sie Ihre ganze Expertise in die Waagschale. Sie haben gerade in diesen Momenten die Chance, aus diesem Kunden, der bislang vielleicht nicht so viel bestellt hat, einen langjährigen zufriedenen Stammkunden zu machen."
Beschwerdemanagement heißt mit dem Kunden eine noch tiefere Beziehung einzugehen. Und die kann Ihnen über Jahre einen stetigen Umsatz bescheren.
Wie das funktioniert und was dabei wichtig zu verstehen ist, offenbart dieser Guide für professionelles Beschwerdemanagement und Kundenbindung.
ISBN 978-3-9825448-9-2
176 Seiten
20 Abbildungen
19,80 € (inkl. 7 % Mwst) plus Versandkosten
Leserstimmen
bestellung@vertriebsimpuls.de
„Liest sich super.“
„Man merkt die Vertriebsleidenschaft von Achim.“
„Ein Lehrstück in Sachen Kundenbindung und Beschwerdemanagement.“
Inhalt: 5 Kapitel
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Verändern Sie Ihre Haltung zum Thema Beschwerde
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Analyse, Arbeiten mit vorhandenen Ressourcen, Raus aus der Problemtrance
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Check-Up: Arbeitsbelastung, Motivation, Führungsstärke
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Langfristige Lösungen durch Nachhaltigen Workflow, Mindset überprüfen, 4 Steps im Prozess
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Zufriedenheit messen, Dummschwätzer meiden, Schmerzradar
Einleitung des Buches “Potential: Beschwerde” von Buchautor Achim Jaeger
Sehr geehrte Leserin, sehr geehrter Leser,
das Thema dieses Buches sorgt in der Geschäftswelt häufig für Stirnrunzeln - Beschwerden. Sie werden oft als Probleme betrachtet, als Hindernisse, die es zu umschiffen gilt. Bereits der Begriff „Beschwerde“ impliziert eine Schwere, die viele Menschen dazu veranlasst, das Thema zu meiden.
In meinem Buch werde ich Ihnen jedoch eine andere Perspektive aufzeigen. Ich möchte Ihnen demonstrieren, wie aus der Schwere eine Leichtigkeit entsteht, wie Beschwerden als Chancen für Wachstum und Verbesserung gesehen werden.
Zuerst jedoch einige Informationen zu meiner Person: Ursprünglich komme ich aus dem klassischen Vertrieb und habe mich auf den Verkauf von Lösungen für die Intensivmedizin spezialisiert. Schon früh in meiner Karriere entdeckte ich meine Leidenschaft für die Vermittlung von Wissen und kollektives Lernen. Die Freude am Teilen von Wissen und am Schaffen von Anwendungsmöglichkeiten war stets ein treibender Faktor in meiner Arbeit.
Dabei stand die Idee des „Best practice“ für mich schon immer im Vordergrund, auch wenn dieser Begriff vor mehr als 25 Jahren noch nicht gebräuchlich war. Ich glaube fest daran, dass jeder Mensch einzigartiges Wissen und Erfahrungen besitzt, die andere bereichern - insbesondere, wenn sie aus der Praxis stammen.
Diese Überzeugung führte mich dazu, eine Ausbildung zum Trainer und Berater abzuschließen. Mit 26 Jahren war ich damals der jüngste Trainer in Europa. Viele sahen in mir einen Rohdiamanten, andere zweifelten, ob ich mit erfahrenen Vertrieblern auf Augenhöhe kommunizieren könnte.
Trotz dieser Zweifel kann ich heute, 25 Jahre später, stolz sagen, dass ich meinen Weg erfolgreich gegangen bin. Vertrieb ist für mich nicht nur Arbeit, es ist meine Leidenschaft - daher der Name meines Unternehmens: Vertriebsimpuls - Leidenschaft der Extraklasse. Dies ist nicht nur ein Slogan, sondern ein Teil meiner Identität.
Meine Karriere begann ich als freiberuflicher Trainer für ein Unternehmen, das einem Mutterkonzern angehörte. Obwohl ich dort viele wertvolle Erfahrungen sammeln konnte, war meine Individualität nur begrenzt möglich. Ich musste nach den Vorstellungen anderer handeln und konnte meine eigenen Ideen nicht vollständig ausleben. Deshalb war für mich von Anfang an klar, dass ich einen eigenen Weg einschlagen musste, um mein volles Potenzial zu entfalten.
Diese Erkenntnis führte mich schließlich in die Unternehmensgründung - und ich meine das durchaus positiv. Ich habe stets das Ziel verfolgt, mich fachlich und persönlich zu verbessern und dabei immer den Fokus auf die Entwicklung von Menschen und Teams gelegt, um eine messbare und nachhaltige Personalentwicklung zu schaffen.
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Fortsetzung
Vor 25 Jahren war diese Herangehensweise noch einzigartig, doch ich habe stets an die enge Verbindung zwischen dem Wachstum eines einzelnen Mitarbeiters für das gesamte Wachstum des Unternehmens geglaubt.
In den Anfangsjahren meiner Karriere wurde beispielsweise der Erfolg eines Seminars oft nur anhand der Zufriedenheit der Teilnehmer gemessen. Ob sie das Hotel mochten oder Gummibärchen in der Mittagspause bekamen, war oft wichtiger als die tatsächlichen Lernergebnisse.
Ich habe schon damals einen anderen Ansatz verfolgt: Ich habe Wert auf konkrete, messbare Ergebnisse gelegt. Meine Herangehensweise war zu dieser Zeit so einzigartig, dass ich sowohl den nationalen deutschen Trainingspreis als auch die internationale Auszeichnung gewonnen habe - und das trotz der Konkurrenz von großen, renommierten Unternehmen.
Mit der Zeit fokussierte ich mich darauf, dass Personalentwicklung gleichzeitig Unternehmens- bzw. Führungsentwicklung bedeutet. Deshalb habe ich meine beratende Tätigkeit ausgeweitet und das Thema Führung in das Repertoire von Vertriebsimpuls aufgenommen.
So entstanden die drei Schwerpunkte unserer Arbeit: Vertrieb, Führung und Persönlichkeitsentwicklung.
Das vorliegende Buch ist das Ergebnis meiner beruflichen Laufbahn und meiner gesammelten Erfahrungen. Ich möchte Ihnen damit aufzeigen, dass eine Veränderung der Perspektive und der Art und Weise, wie wir mit Beschwerden umgehen, zu einer unglaublichen Leistungssteigerung führen - und somit auch mehr Umsatz generieren kann. Es geht nicht nur darum, Kunden zu gewinnen oder zu binden, sondern auch darum, den Blick auf die internen Schwierigkeiten in Unternehmen zu lenken. Ich habe gesehen, wie Mitarbeiter sich an den bestehenden Strukturen aufreiben und ausbrennen, weil sie resignieren.
Sie fühlen sich machtlos, weil sie das Gefühl haben, ihre Anliegen werden nicht ernst genommen und es ändert sich nichts, egal wie oft sie ihre Probleme ansprechen. Diesen Teufelskreis können Sie mit den geeigneten Maßnahmen durchbrechen. Wenn Mitarbeiter tatsächlich erleben, dass sie etwas bewegen und ihre Anstrengungen einen Unterschied machen, dann haben sie mehr Freude, Leichtigkeit und Lebensqualität. Sie freuen sich darauf, morgens zur Arbeit zu gehen, und verlassen diese abends mit einem guten Gefühl.
Durch dieses Buch erhalten Sie eine neue Perspektive auf Beschwerden und konkrete Strategien sowie Ansätze, um Ihre Beschwerdekultur zu verbessern und Ihre Mitarbeiter zu motivieren.
Ich wünsche Ihnen eine aufschlussreiche und anregende Lektüre!
Achim Jaeger