5 Tipps für die Kundenrückgewinnung
Kundenrückgewinnung – ein schwieriges Feld. Der Kunde war einst zufrieden, hat dann gekündigt und soll jetzt zurückgeholt werden. Mit dieser Ausgangsposition haben viele Berater/innen Probleme. Wir sprechen bei dieser Thematik von “Kunden-Leasing”, denn wir sind überzeugt: Verlorene Kunden können zurückgewonnen werden. Hier sind 5 Tipps für die Kundenrückgewinnung.
Tipp 1: Die innere Einstellung
Berater und Verkäufer, die verlorene Kunden kontaktieren, um sie zurückzugewinnen, gehen oft mit einer Negativhaltung in die ohnehin schon herausfordernden Gespräche: „Der Kunde ist bestimmt nicht gut auf uns zu sprechen, sonst hätte er nicht gekündigt!“ Wie aber soll der Berater Kunden zurückholen, von denen er glaubt, sie hätten dem Unternehmen ihr Vertrauen entzogen?
Denn die Mitarbeiter – meistens aus dem Innendienst – kommen sich dann vor wie Bittsteller und arbeiten mit Versprechungen, Geschenken, Rabatten, Boni und Preisnachlässen. So verkaufen sie sich weit unter Wert. Zudem fühlen sie sich auf eine subtile Weise „schuldig“; zwar nicht der Berater persönlich, der in der Regel mit dem damaligen Kunden keinen Kontakt hatte, aber doch als Repräsentant einer Firma, die in der Vergangenheit irgendetwas falsch gemacht haben muss.
Bittsteller-Einstellung, Fokussierung auf Nachlässe, sich schuldig fühlen: Das sind die drei Don’ts, die die Kundenrückgewinnung scheitern lassen. Gibt es hierfür eine Lösung?
Tipp 2: Die “Kundenleasing”-Haltung
Kundenleasing meint eine veränderte Einstellung derjenigen Berater, die mit den ehemaligen Kunden sprechen. Zentraler Gedanke: Die Ex-Kunden werden lediglich als „verleaste“ Kunden definiert, die der Konkurrenz oder dem Wettbewerb quasi nur „ausgeliehen“ worden sind.
Jetzt geht es darum, sie auf der sachlichen Ebene aufs Neue argumentativ zu überzeugen und auf der emotionalen Ebene zu begeistern. Also letztendlich ein Spiel mit Worten?
Natürlich ist es mit einer anderen Einstellung und neuen Begriffen allein nicht getan. Aber Sprache und Haltung sind die Schlüssel zu einer konstruktiven Haltung, mit der es gelingt, Kunden zurückzuholen. Immerhin: Bei der Umsetzung des Kundenleasing-Konzeptes bei einem Energieversorger konnten hohe Rückholquoten erzielt werden.
Konkret: Bei den Wuppertaler Stadtwerken ist es gelungen 29,79 Prozent der „ausgeliehenen“ Kunden zurückzuholen. In absoluten Zahlen: Von 94 verleasten Kunden haben 28 einen neuen Vertrag abgeschlossen. Zuvor wurden die WSW-Mitarbeiter mittels einer Trainingsmaßnahme entsprechend geschult.Was heißt das nun für Sie?
Tipp 3: Kundenleasing braucht Kundenüberzeuger
Veranstalten Sie ein Meeting, in dem eine motivierende Bezeichnung für die Mitarbeiter gefunden wird, die die verleasten Kunden ansprechen sollen, etwa der Begriff „Kundenüberzeuger“.
Danach geht es an die Einstellungsarbeit. Ziel ist, dass die Kundenüberzeuger das Kundenleasing-Konzept verinnerlichen und es nicht nur als eine geschickte Variante des positiven Denkens mit der rosaroten Wahrnehmungsbrille auf der Nase interpretieren - nach dem Motto: „Wir müssen positiv an die Sache herangehen, dann klappt das schon.“
Nein, die Einstellungsarbeit muss in die Tiefe gehen: „Es hat einmal gute Gründe gegeben, warum der Kunde uns vertraut und mit uns zusammengearbeitet hat.“ Hieran gilt es im Kundenleasing-Konzept anzuknüpfen!Durch die konstruktive Haltung brechen die mentalen Blockaden, die den Berater bisher daran gehindert haben, entschlossen und mit Mut Ex-Kunden davon zu überzeugen, oft in sich zusammen.
Tipp 4: Mit Analyse die Zukunft gestalten
Der Kundenüberzeuger darf jedoch nicht blauäugig oder naiv in das Gespräch hineingehen. Selbst bei hochentwickelter Überzeugungskraft wird diese Vorgehensweise nicht bei jedem Ex-Kunden zum Erfolg führen. Doch bei einigen! Und zwar vor allem dann, wenn der Einstellungsarbeit eine konzentrierte Analyse folgt:
Der Kundenüberzeuger prüft, warum der Ex-Kunde seinerzeit gegangen ist, oder besser: warum er ausgeliehen werden musste. Im Mittelpunkt des Gesprächs selbst sollten weniger die Kündigungsursachen stehen, sondern die Nutzenaspekte, die das Unternehmen dem Ex-Kunden als gute Gründe bieten kann, zurückzukehren.Wenn der ehemalige Kunde immer wieder auf seine damalige Verärgerung zu sprechen kommt, stößt das Konzept an seine Grenzen.
Durch die Fokussierung auf die Nutzenaspekte kann es gelingen, den einen oder anderen Ex-Kunden für Ihr aktuelles Angebot zu interessieren oder gar zu begeistern.
Tipp 5: ToDo beim Kundenleasing
Wer die Bittsteller-Attitüde vermeidet und nicht mit monetären Lockmitteln arbeitet, sondern vielmehr den Nutzen in den Fokus rückt, hat bessere Chancen, den Ex-Kunden wieder „nach Hause“ zu holen.
Überlegen Sie im Meeting gemeinsam, welcher Gesprächseinstieg erfolgversprechend ist. In dem Beispiel mit dem Energieversorger hat sich die folgende Formulierung bewährt: „Ich nehme heute die lange Funkstille zum Anlass, um Ihnen zu zeigen, wie wir uns weiterentwickelt haben …“
Es ist zielführend, die damaligen Kündigungsgründe aufzugreifen und sich in diesen Bereichen als Nutzenanbieter zu präsentieren. Ein Beispiel: Der Kunde hat die Beziehung abgebrochen, weil er mit dem Service unzufrieden war. Und als er eine Beschwerde hatte, hat sich das Unternehmen in Ausreden geflüchtet, statt sich schlicht und einfach zu entschuldigen und den Beschwerdegrund auszuräumen.
All dies weiß der Kundenüberzeuger aufgrund seiner intensiven Vorbereitung und der Analyse der Kündigungsgründe. Hier setzt er an, indem er den Kompetenzzuwachs in den Bereichen Service und Reklamationsmanagement beschreibt und zu einem nutzenorientierten Vorschlag überleitet, mit dem sich der Kunde zurückgewinnen lässt.
Fazit
Entscheidend ist, dass die Don’ts traditioneller Kundenrückgewinnungsstrategien abgelöst werden durch die Do‘s des Kundenleasing: konstruktive Einstellung, Nutzenfokussierung, Kündigungsursachen aufgreifen und ausräumen.
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